5. 投訴處理的精髓不是為了解決用戶的個體問題， 而是通過個體問題總結出共性的問題， 給出解決方案；

6. 日常應該通過性能告警、 性能主動關懷等手段進行日常網(wǎng)絡的性能監(jiān)控；并通過參數(shù)核查、 干擾核查、 用戶感受體驗測試、 版本已知問題清理、 性能問題清零等手段對網(wǎng)絡進行例行體檢， 及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡、 個別基站、 個別終端問題， 消除影響網(wǎng)絡性能的隱患， 盡量減少投訴的出現(xiàn)；

7. 對于重大問題投訴必須盡快啟動用戶回訪；對于遠程無法解決的一般用戶投訴問題， 也需要進行用戶回訪。通過用戶回訪， 收集更多問題定位的信息， 找出問題根因， 給出解決方案。

• 手機無 5G LOGO 顯示的問題：主要是投訴用戶所在位置還沒有建設 5G 基站、 有 5G 基站但用戶占不上 4G 錨點站、 用上占上錨點站但未指示用戶可以使用 5G 手機等；
• 有 5G LOGO 顯示但速率上不去的問題：

1、假 5G：此類場景投訴用戶已顯示占用 5G 信號， 但在輔站添加失敗、 錨點切換至非錨點站后， 由于不同設備廠家和終端廠家 5G 實現(xiàn)方案不同， 存在手機仍然顯示 5G logo 但實際無 5G 連接；

2. 真 5G：此場景下存在影響用戶5G體現(xiàn)的問題，主要包括套餐問題、 無線問題、傳輸問題、服務器問題，針對不同的問題進行深入分析定位影響用戶感知的精確原因。套餐問題：中國電信推出的網(wǎng)絡服務權益包括5G優(yōu)享服務、5G極速服務，不同的套餐享受的最高速率有所不同；無線側(cè)原因：無線問題主要包括覆蓋問題、鄰區(qū)參數(shù)問題、故障問題、干擾問題、容量問題等，需針對性排查分析定位；同時傳輸、服務器等也會對用戶感知有影響。5G投訴處理中， 通過個體問題總結出共性問題，輸出詳細解決方案。

3.2、5G 投訴優(yōu)化技術指導

目前結合 5G 現(xiàn)網(wǎng)的情況收集的 NSA 用戶投訴及 5G 性能例會遇到的投訴具體匯總?cè)缦拢?投訴原因主要包括：終端問題、 覆蓋類、 負荷類、 干擾類、 參數(shù)類、 故障類及其他問題。

1、終端問題

目前在 NSA 組網(wǎng)架構下， 建網(wǎng)初期由于不同終端廠家的 5G 功能實現(xiàn)方案和技術的差別， 會導致部分終端無法正常使用 5G 網(wǎng)絡， 如：5G 圖標無法顯示、 掉話、 無法接入 5G 或接入 5G 網(wǎng)絡下載速率低等情況。針對終端問題， 主要通過打開NSA 上層指示開關、 關閉盲切換指示、 關閉上行回退 LTE 開關、 退出省電模式等方法規(guī)避。

2、覆蓋類

NSA 組網(wǎng)下終端與 LTE 和 NR 同時保持連接， NR 相當于載波聚合中的輔載波接入 LTE 網(wǎng)絡， 目前覆蓋類問題主要是 NR 覆蓋弱和錨點（LTE） 覆蓋不足問題突出， 可能會導致用戶無法接入 5G 網(wǎng)絡以及在數(shù)傳速率低等問題。針對覆蓋不足場景， 主要通過 RF 優(yōu)化、 新建站等方式補充網(wǎng)絡覆蓋；針對錨點覆蓋弱， 除了RF 優(yōu)化外， 還需要結合錨點切換策略微調(diào)， 如 A3 切換參數(shù)， B1 參數(shù)、 RS 發(fā)射功率等；

3、負荷類

隨著用戶規(guī)模的不斷增加以及終端 APP 業(yè)務的豐富變化， LTE 網(wǎng)絡流量爆炸式激增， 網(wǎng)絡負荷日趨嚴重， 5G 網(wǎng)絡目前尚處于初期發(fā)展階段， 用戶和業(yè)務較少， 暫無負荷類問題， 所以 LTE 高負荷問題是主要問題。高負荷針對不同場景分為控制信道資源不足和業(yè)務信道不足兩種。除常規(guī)優(yōu)化手段外， 下行控制信道資源不足主要通過修改 PDCCH 聚合自適應策略， 上行修改 CCE 最大初始比例， 更多給用戶合理分配資源。針對業(yè)務信道資源受限， 主要通過擴容和分流策略， 合理均衡業(yè)務。

4、干擾類

LTE 作為錨點若存在干擾， 可能導致用戶添加輔站失敗以及切換失敗等問題。干擾分為外部干擾和系統(tǒng)內(nèi)干擾， 針對外部干擾核心就是要從物理隔離和帶寬隔 離兩種方式進行干擾隔離， 其中物理隔離的方法有天饋調(diào)整、 天面整改、 站址搬 遷等；帶寬隔離是增加帶寬隔離度， 減少系統(tǒng)外干擾源對 LTE 工作帶寬的影響。系統(tǒng)內(nèi)干擾主要是由于幀偏置、 PCI、 重疊覆蓋度高導致， 對應的解決措施是核 查幀偏、 修改PCI 以及頻率優(yōu)化。

5、參數(shù)類

目前參數(shù)問題較為繁雜， 在 NR 接入、 切換、 掉線過程中都有可能會遇到，若參數(shù)設置不當也會影響用戶的速率體驗。接入類問題主要包括外部數(shù)據(jù)定義錯誤、 RLC 模式設置不一致、 PDCP SN 長度不一致、 RRU 功率不足、 小區(qū)規(guī)劃半徑設置不合理等；下載速率低問題主要包括 MCG 分流/SCG 分流模式設置錯誤、 TPR發(fā)射功率不合理、 產(chǎn)品未升級導致；掉話類問題包括 RLC 重傳次數(shù)設置過小、 輔載波釋放門限 A2 過高、 錨點切換失敗 RRC 重建等原因， 對應解決措施如下：

外部數(shù)據(jù)定義錯誤問題：核實修改外部數(shù)據(jù)；

RLC 模式設置不一致：核實 LTE 和 NR 對應 QCI 的 RLC 模式并設置一致， 否則在接入和切換過程中會出現(xiàn)數(shù)據(jù)一致性校驗失敗問題；

PDCP SN 長度不一致：核實 LTE 和 NR 對應 PDCP 參數(shù)組的PDCP SN 符號長度是否一致， 若不一致會導致終端無法正常接入；

RRU 功率不足：主要是雙通道小基站（2T2R） RRU 在做 5G 覆蓋補充時， 單通道發(fā)射功率設置與 3D-MIMO（64T64R） 一樣， 導致 RRU 功率浪費， 出現(xiàn)弱覆蓋，建議用小基站補充覆蓋時， 增加 RRU 的發(fā)射功率；

小區(qū)規(guī)劃半徑設置不合理：小區(qū)規(guī)劃半徑設置不合理會導致終端無法接入5G 網(wǎng)絡， 一般小區(qū)半徑要小于 1000 米；

產(chǎn)品未升級：雙模 RRU 在開通 NR 反向開通 LTE 時， 若 RRU 發(fā)射通道不支持同時發(fā)射 NR 和 LTE 信號， 會導致用戶無法達到滿調(diào)度， 下載速率較低， 需要針對此類 RRU 升級改造；

RLC 重傳次數(shù)設置過?。涸诟蓴_場景或弱覆蓋場景下， UE 為保證數(shù)據(jù)被基站可靠接收會重復發(fā)送數(shù)據(jù)， 但是 RLC 重傳次數(shù)設置過小會導致 UE 可能達到最大重傳次數(shù)仍未發(fā)送正確數(shù)據(jù)， 最終導致 UE 釋放資源， 上報的原因為 rlc-maxnumretx 導致的掉話；

A2門限過高：A2 門限設置不合理， 可能在正常覆蓋場景下 UE 上報 A2 門限，釋放 5G 輔載波， 需根據(jù)不同場景合理設置 A2 門限；

6、故障類

針對無法穩(wěn)定駐留 5G、 接入 5G 失敗， 對應場景為：SCTP 鏈路故障/用戶面承載告警、 小區(qū)不可用告警、 AAU 供電不足， 處理措施為：X2 故障處理、 處理小區(qū)故障告警、 基站供電模塊排查更換等。

7、其他問題

服務器問題：服務器內(nèi)存不足、 服務器地址錯誤, 主要處理措施為清理服務器內(nèi)存、 更新服務器地址；

傳輸問題：對應場景為傳輸資源不可用導致輔站添加失敗、 傳輸設備光模塊速率不達標導致 5G 接入失敗&掉話， 處理措施為傳輸光模塊升級、 查看是否出現(xiàn)用戶面告警， 如有修改傳輸配置；

基站版本：對應場景為終端支持 R15 NSA 能力&1， 基站版本：eRAN13. 1或者 eRAN15. 0 版本&3， 在接入過程中， MME 攜帶了 5G UE 能力側(cè) UE 無法接入 5G；LTE 基站版本和 NR 基站版本不匹配， 處理措施為升級eRAN15. 1 SPC160e 以及以后的版本、 升級 LTE&NR 基站版本。

3.3、5G 投訴處理整體流程

XX公司網(wǎng)絡類投訴處理整體流程如下， 用戶投訴時客服在客服平臺進行投訴受理， 受理后的投訴到達綜調(diào)系統(tǒng)平臺， 綜調(diào)平臺對投訴原因進行預判段，網(wǎng)絡類投流轉(zhuǎn)到網(wǎng)優(yōu)平臺處理， 網(wǎng)優(yōu)平臺處理后將處理結果通過綜調(diào)回傳至客服平臺， 客服根據(jù)投訴處理情況對用戶進行回訪， 并將回訪結果反饋網(wǎng)優(yōu)平臺用于投訴的質(zhì)檢歸檔。整體流程圖如下所示：

客服平臺：用戶投訴時客服在新一代客服平臺對用戶 5G 網(wǎng)絡類投訴進行受理， 投訴受理后由客服平臺流轉(zhuǎn)到綜調(diào)平臺。

綜調(diào)平臺：投訴到達綜調(diào)平臺后， 使用投訴自服務機器人對上網(wǎng)類投訴進行預分析判斷， 初步定位是簽約數(shù)據(jù)問題、 終端問題、 網(wǎng)絡問題等， 對于網(wǎng)絡類問題投訴直接流轉(zhuǎn)到網(wǎng)優(yōu)平臺處理。

網(wǎng)優(yōu)平臺：在網(wǎng)優(yōu)平臺對投訴原因進行定位、 并制定詳細的解決方案， 待方案實施完成則將投訴處理情況通過綜調(diào)回傳給客服平臺， 客服對用戶進行回訪，并將回訪結果反饋網(wǎng)優(yōu)平臺。網(wǎng)優(yōu)平臺結合“投訴問題解決” 和“用戶回訪滿意” 進行投訴進行雙重質(zhì)檢。

所有投訴通過客服平臺、 綜調(diào)平臺、 網(wǎng)優(yōu)平臺實現(xiàn)上網(wǎng)類投訴處理過程的“線上留痕” 和“投訴處理溯源管理” 。

3.3.1、無線投訴處理流程

參考集團集中投訴管理白皮書規(guī)范， XX在網(wǎng)優(yōu)平臺將投訴處理過程固化為投訴智能預處理、 現(xiàn)場測試、 方案制定、 方案實施（工程新建、 故障排除、 干擾排查、 射頻調(diào)整、 容量調(diào)整、 工程整改、 參數(shù)調(diào)整）、復測分析、工單質(zhì)檢 6 個關鍵環(huán)節(jié)， 此外XX網(wǎng)優(yōu)平臺投訴處理流程新增 4 個環(huán)節(jié)為方案實施確認、 地市回訪、 地市審核、 省專家評估， 主要用于駁回重新制定方案。網(wǎng)優(yōu)平臺投訴處理流程圖如下：

1）綜合分析環(huán)節(jié)：綜合分析主要對投訴進行智能預處理， 定位投訴原因。投訴智能預處理關聯(lián)性能指標、 故障告警、 干擾、 信令、 小區(qū)級/柵格級/用戶級MR、 歷史投訴/周邊投訴、 規(guī)劃站點庫等多種預處理手段進行預處理， 初步判斷問題原因， 對于定位出來的問題直接流轉(zhuǎn)到方案制定；

2）現(xiàn)場測試環(huán)節(jié)：綜合分析環(huán)節(jié)智能預處理暫時無法定位的問題則預約用戶進行現(xiàn)場測試， 測試完成給出初步的建議方案， XX使用投訴洞察 APP 和投訴工單自動對接， 投訴洞察可以完成用戶的預約、 錄音、 現(xiàn)場拍照、 各項指標的測試、工單的標準化回復等功能；

3）

方案制定環(huán)節(jié)：結合投訴預處理和現(xiàn)場測試情況進行方案的制定， 在方案制定環(huán)節(jié)明確每個投訴的處理方案， 并往相關流程進行自動派單；

4）方案實施環(huán)節(jié)：弱覆蓋類投訴需要規(guī)劃建站的走工程新建流程， 工程新建流程和集中開站流程自動對接， 首先經(jīng)過預勘查環(huán)節(jié)， 若預勘查不通過則駁回到方案制定環(huán)節(jié)重新制定解決方案， 預勘查通過等待站點開通投訴解決后繼續(xù)向下流轉(zhuǎn)；故障類投訴關聯(lián)到故障工單編號后向集中維護系統(tǒng)推送， 提高故障處理的優(yōu)先級；需要調(diào)天線的走射頻調(diào)整流程， 射頻調(diào)整集中工參自動對接；需要調(diào)整參

數(shù)走集中參數(shù)調(diào)整流程；需要工程整改的實施工程整改任務；需要干擾排查的實施干擾排查任務；需要容量調(diào)整的實施擴容任務， 擴容完成投訴繼續(xù)向下流轉(zhuǎn)。

5）方案實施確認環(huán)節(jié)：該環(huán)節(jié)是針對方案實施環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)結果的確認， 由投訴處理人員辦理， 投訴問題解決則流轉(zhuǎn)到復測分析環(huán)節(jié)， 如果核實方案未如實實施完畢， 可流轉(zhuǎn)到地市審核環(huán)節(jié)做駁回處理；

6）地市審核：投訴處理人員核實方案未實施完畢， 則地市審核環(huán)節(jié)可以對投訴進行駁回到方案制定環(huán)節(jié)， 重新制定解決方案。

7）復測分析環(huán)節(jié)：該環(huán)節(jié)是指最終匯總回單的過程， 按照工單回復標準將投訴工單通過 eoms 回給客服進行用戶回訪。

8）省專家評估：復測分析時若發(fā)現(xiàn)雖然方案實施完畢了， 但是用戶投訴問題還是未解決， 則省專家評估環(huán)節(jié)可以對投訴進行駁回到方案制定環(huán)節(jié)， 重新制定解決方案。

9）質(zhì)檢歸檔：對于回復到 Eoms 的內(nèi)容進行質(zhì)檢， 結合“投訴問題解決”和 “用戶滿意” 的雙重結果進行質(zhì)檢， 質(zhì)檢通過則流轉(zhuǎn)到歸檔， 質(zhì)檢不通過則流轉(zhuǎn)到地市回訪環(huán)節(jié)；

10）地市回訪環(huán)節(jié)：質(zhì)檢未通過的投訴則流轉(zhuǎn)到地市回訪環(huán)節(jié)， 地市回訪環(huán)節(jié)根據(jù)質(zhì)檢不通過的原因確認是駁回到方案制定環(huán)節(jié)重新制定方案， 還是進行用戶的解釋安撫， 待投訴問題徹底解決且用戶滿意后投訴歸檔。

3.3.2無線投訴流程各環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)規(guī)則

3.3.3、無線投訴流程各環(huán)節(jié)職責

2、UE 進行 5G 的測量， 當滿足配置的 B1 事件后， 上報 MR 報告；

3、 eNB 根據(jù) MR 中的 5G 小區(qū)信息， 向 gNB 發(fā)起輔小區(qū)增加流程（如無 X2 接口首先需要先建立 X2接口）；

4、 gNB 進行資源準入判決， 如成功， 向 eNB 回復輔小區(qū)配置信息， eNB 通過 RRC 消息下發(fā)配置， 完成輔小區(qū)配置 5、 在 Option3x 架構下， 需要完成用戶面的切換， 將 S1-U 的承載由 eNB 更新到 gNB；詳細信令流程如下：

1. UE 連接到 5G 網(wǎng)絡：

1) UE 獲取 5G NR 廣播信道， 收聽 MIB 幀號完全獲取下行同步；

2) UE 觸發(fā)隨機接入， 利用之前 RRC 重配置收到的前導序列發(fā)起非競爭性的隨機接入， NR PDCCH 調(diào)度 RAR 下行資源；

3) SgNB 回應 RAR 響應， 此消息也承載用于 MSG3 傳送的上行許可；

2. 路徑轉(zhuǎn)換

接入 5G 小區(qū)后， 將原 MeNB 下行的 ENBIP 以及 ENBTEID 轉(zhuǎn)至 SgNB， 實現(xiàn)路徑轉(zhuǎn)換， 3X 分流。

4.1.2、信令流程

1. MeNB 收到 B1 測量報告后， 觸發(fā) SgNB Addition 流程， 將 B1 測量報告中的NR 小區(qū)添加到 SgNB Addition Request 消息中發(fā)送給 SgNB， 由 SgNB 選擇報告中RSRP 最強 NR 小區(qū)， 請求消息中攜帶分流承載模式（MCG Split BearerorSCGSplit Bearer）， E-RAB 信息（E-RAB 參數(shù)， TNL 傳輸?shù)刂罚?等；此外 MeNB 在 SCG-ConfigInfo 中包含 MCG 配置（DRB 配置、 小區(qū)配置、 SCG 承載的加密算法等）、 UE能力。SgNB 可以拒絕該請求， 若接受， 則建立對應的無線承載。

2. 當 SgNB 判斷準入完成并分配資源后， 向 MeNB 返回 SgNB AdditionRequest Acknowledge 響應消息。在 SCG-Config 中攜帶 SCG 的空口配置， 對于MCG Split Bearer 承載模式， 包含 SgNB GTP Tunnel Endpoint 地址；對于 SCG Split Bearer 承載模式， 則包含 E-RAB 的 S1 DL TNL。

3. MeNB 向 UE 發(fā)送 RRC Connection Reconfiguration 消息， 包括 NR RRC配置消息。

4. UE 接收到 RRC 重配置消息后完成重配置， 并向 MeNB 反饋 RRC ConnectionReconfiguration Complete 消息， 包括 NR RRC 響應消息。若 UE 未能完成包括在 RRC Connection Reconfiguration 消息中的配置， 則啟動重配置失敗流程。

5. MeNB 通過向 SgNB 發(fā)送 SgNB Reconfiguration Complete 消息, 向 SgNB確認 UE 已完成重配流程， 消息中 NR RRC 響應消息。

6. 若為 UE 配置的承載需要 SCG 無線資源， UE 執(zhí)行到 SgNB PSCell 的同步，發(fā)起向 SgNB 的隨機接入流程。

7~8 : 對于承載類型變更場景， 為減少當前服務中斷時間， 需要進行 MeNB和 SgNB 間的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)。

9~12：對于 SCG Split Bearer 分流模式， 執(zhí)行 SgNB 和 EPC 之間的用戶面路徑更新。即通過 E-RAB Modification Indication 指示核心網(wǎng)將 E-RAB 的 S1-U 接口接到 SgNB。

如圖中 A 點所示， 當 gNodeB 收到 eNodeB 發(fā)送的 SgNB Addition Request 消息時， N. NsaDc. SgNB. Add. Att 累加， 統(tǒng)計為輔站添加嘗試次數(shù)。

如圖中 B 點所示， 當 gNodeB 收到 eNodeB 發(fā)送的 SgNB ReconfigurationComplete 消息時， N. NsaDc. SgNB. Add. Succ 累加， 統(tǒng)計為輔站添加成功次數(shù)， 統(tǒng)計值累加在 gNodeB 指定的 PSCell 上。

4.1.3、定位方法

NSA 接入問題：

SA 接入問題主要發(fā)生在 LTE 側(cè)流程、 接入準備階段、 5G 口空階段三個階段， 接入問題的判斷需要綜合以上 3 個階段進行分析定位， 具體定位如下：

1）LTE 側(cè)流程：

• LTE 側(cè)接入失敗核查 UE 是否支持 NR。
• UE 接入 LTE 側(cè)、 LTE 側(cè)不下發(fā) 5G 的 B1 事件：核查 LTE 側(cè) NSA DC 能力開關是否打開， NR 頻點是否配置正確。
• UE 未上報 5GB1 事件測量結果：B1 測量控制中下發(fā)的頻點錯誤， 也有可能是盲配置。

2） 接入準備階段：

• LTE 收到 B1 測量上報后未發(fā)送 SgNBAddReq：核查 LTE 鄰區(qū)配置
• 5G 回復 SgNBAddReject: X2 鏈路異常
• LTE 未向 5G 回復 SgNBReconfigCmp：5G 資源不

3）5G 空口階段：

• UE 沒發(fā)起空口隨機接入：SCG 配置校驗錯誤
• 空口接入 RAR 超時：無線側(cè)強干擾
• UE 收到 RAR 但是 Msg3 失?。篘CS 參數(shù)配置過小， 導致中遠點用戶無法接入

現(xiàn)網(wǎng) NSA 電信性管理相關參數(shù)：

1) B1 事件相關參數(shù)：功能：異系統(tǒng)切換請求， 用于輔站添加觸發(fā)條件：Mn – Hys > Thresh B1

2) A3 事件相關參數(shù)功能：用于輔站小區(qū)同頻切換A3

事件觸發(fā)條件：Mn+Ocn-Hys ＞ Ms++Ocs+Off

A2 事件相關參數(shù)功能：異頻啟測， 用于輔站釋放觸發(fā)條件：Ms + Hys < Thresh A2

網(wǎng)格主要參數(shù)設置情況：

NSA 接入優(yōu)化專題總結

1、 4、 5G 協(xié)同優(yōu)化復雜：SCG 添加問題更多取決于無線環(huán)境， 底層網(wǎng)絡還是需進行大量優(yōu)化工作。

2、 錨點能否穩(wěn)定占用問題：FDD1800 能否做到連續(xù)覆蓋， 還需大量的建設優(yōu)化工作。

3、 室分未配置錨點：較封閉樓宇內(nèi)主站只能占用 TDD-E 頻信號， NSA 手機難以接入 5G 網(wǎng)絡， 需要對基站版本進行升級， 開啟錨點優(yōu)選功能。

4、 X2 鏈路配滿：隨著 5G 基站的增加， X2 鏈路增多， 部分基站已配滿， 無法自建立新的 X2 鏈路.

5） 終端/SIM 卡問題：在 4G 錨點和 NR 無線環(huán)境良好， 站點狀態(tài)正常， 參數(shù)設置正常的區(qū)域， 終端卻無法占用 5G 或速率異常。后續(xù)如遇類似情況， 需重點排查終端、 SIM 卡開戶是否支持 NSA。

4. 2移動類

4. 2. 1基本原理

在 NR 網(wǎng)絡部署初期， 基于 FDD 1800 錨點的 Option3X 組網(wǎng)方案實現(xiàn)了 NR 網(wǎng)絡的快速落地， 但 NSA 場景下的跨制式雙連接（EN-DC） 方案增加了 NSA 電信性管理的難度。

移動性的影響：下載速率， 掉線率， 時延等影響用戶感知。5G 輔站的移動性管理由輔站 gNB（5G） 負責。測量控制、 RRC 連接重配等信令， UE 和輔站間的信令消息都通過主站 eNB（4G） 進行轉(zhuǎn)發(fā)。